نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRM

۲ مطلب در شهریور ۱۳۹۶ ثبت شده است

چرا نرم افزار سی آر ام مایکروسافت ؟

قبلا در مطلبی با عنوان "چرا نرم افزار سی آر ام مایکروسافت ؟" در خصوص مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام مایکروسافت نسبت به سایر نرم افزارهای CRM توضیح دادیم. در این مطلب درباره اینکه نرم افزار سی آر ام مایکروسافت چه کاری می تواند انجام دهد، می نویسیم.

اتوماسیون فرآیند فروش

امکانات نرم افزار سی آر ام مایکروسافت به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری برای مدیریت فرصت ها در گامها و مراحل مختلف فروش بسیار کمک کننده است.

سی آر ام مایکروسافت

این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و همراستا فرصت های تجاری را در تمام فرآیند فروش با سرعت و بهتر کنترل می کند. در نهایت داینامیک CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.

اتوماسیون بازاریابی

قابلیتهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در تعریف وظایف عملی و توزیع آنها بین تیم اجرا کننده و مدیریت بودجه، امکان مدیریت موثر کمپین ها را فراهم می کند. این نرم افزار دارای یک ابزار ایجاد لیست بازاریابی قدرتمند است که توانایی بخش بندی بازار به شیوه های مختلف را فراهم می کند.

مدیریت مشکلات مشتریان و اتوماسیون خدمات پشتیبانی

نرم افزار ارتباط با مشتری یک مجموعه کامل از ابزارها را برای مدیریت خدمات پشتیبانی و فاز نگهداری از چرخه عمر مشتری در اختیار قرار می دهد. رابط کاربری فرآیند محور در مدیریت موارد اشکال، روال حل مشکل را بسیار ساده می کند. همانند رابط کاربری سرنخ ها و فرصت های تجاری، رابط کاربری خدمات مشتریان نیز قابل سفارشی سازی برای تطبیق با انتظارات شرکت شماست.

CRM به شرکت ها در مدیریت SLA ها و قراردادها کمک می کند. در رابط کاربری خوبی که برای فرم اشکالات طراحی شده است همه تعاملات قبلی با مشتری و مشکلات مشابه نمایش داده می شوند.

برای مثال، اگر شرکت من در زمینه تعمیر کامپیوتر فعالیت کند. و مشتری تماس بگیرد و درخواست رفع مشکل کامپیوترش را داشته باشد، بر اساس ویژگی هایی که من انتخاب میکنم مانند رفع مشکل و مدل کامپیوتر و سوال مشتری، سی ار ام می تواند موارد مشابه را از پایگاه داده استخراج و نمایش دهد. به این ترتیب کارمندان پشتیبانی سریعتر آموزش می بینند و قادر خواهند بود سوالات مشتریان را سریعتر پاسخ دهند.

 

چرا نرم افزار سی آر ام مایکروسافت ؟

در بازار امروز، مشتریان برای خرید تقریبا هر چیزی چندین گزینه در اختیار دارند. بنابراین درک مشتری از اولین تماس او با شرکت تا آخرین تعاملش و اینکه همه پرسنل شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند، بسیار حائز اهمیت است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ردیابی و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند و برای سازمان این اطمینان را ایجاد می کنند که هر تعامل و ارتباطی با مشتری معنادار، مفید و لذت بخش باشد.

بیشتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش

به طور سنتی سیستم های CRM یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصب باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.

برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.


یکپارچگی با دیگر سیستم ها

علاوه بر اشتراک اطلاعات در نرم افزار سی آر ام مایکروسافت، ارتباط CRM با دیگر سیستم ها به افراد این اجازه را می دهد تا تمام اطلاعات مورد نیاز را از یک محل به دست آورند. دیگر دورانی که برای انجام یک کار ساده باید در چندین سیستم لاگین می کردیم سپری شده است. به عنوان مثال یکپارچگی سیستم حسابداری با نرم افزار سی آر ام مایکروسافت، فاکتورهای پرداخت شده را مشخص می کند. و بدین ترتیب با اینکه افراد کمی به سیستم حسابداری دسترسی دارند ولی اطلاعات مناسب در اختیار افراد قرار می گیرد.

بینش ارزشمند به داده ها

سیستم های CRM امکان نظارت مدیران بر فعالیتهای تیم را به شکل قابل ملاحظه ای افزایش داده است. آنها می توانند تصویری از وضعیت اجرای فرآیندها داشته باشند. و متوجه شوند که آیا نیرویی نیاز به آموزش برای بهره وری بهتر دارد. در گذشته گزارشات روزانه یا هفتگی یا حتی ماهانه آماده می شدند. که چندان مناسب نبود. گزارشات باید در لحظه و دقیق آماده شوند.

یکی دیگر از ویژگی های سیستم های CRM مدرن و مخصوصا داینامیک CRM در سرویس ابری امکان استفاده از هر مکان و در هر زمان و با هر گجتی می باشد. بدین ترتیب که پرسنل می توانند بیرون از شرکت نیز به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. امکان دسترسی از طریق موبایل این اطمینان را ایجاد می کند که همه اطلاعات در نرم افزار سی آر ام مایکروسافت وارد شده اند و بلافاصله نیز توسط مدیر قابل بررسی می باشند.  ارزشی که نرم افزار سی آر ام مایکروسافت برای سازمان ایجاد می کند پایان ناپذیر است.

چرا  CRM ؟

یکی از بهترین محصولات در فضای CRM که مزایای اشاره شده در بالا را فراهم می کند، نرم افزار سی آر ام مایکروسافت است. نرم افزار سی آر ام مایکروسافت در بازار نرم افزارهای CRM یک محصول منحصر به فرد است که راه را برای نوآوری در فرآیند فروش باز می کند و قابلیت استفاده در انواع کسب و کارها در سراسر جهان را دارد. نرم افزار سی آر ام مایکروسافت مجموعه ای از امکانات را در رابطه با فروش، بازاریابی و خدمات ارایه می کند. نرم افزار سی آر ام مایکروسافت با رقبایش کاملا متفاوت است. توانایی این سیستم در توسعه امکاناتش در بخش های مختلف یک ویژگی برتر است. که با استفاده از آن می تواند بدون نیاز به نرم افزارهای دیگر امکانات بیشتری را بهره برداری نمود.


نرم افزار crm مایکروسافت

قدرت انتخاب

نرم افزار سی آر ام مایکروسافت را می توان به چندین روش مختلف مورد استفاده قرار داد. می توان از نرم افزار سی آر ام مایکروسافت در سرورهای محلی استفاده کرد و یا از آن در سرویس آفیس 365 استفاده برد و یا از CRM آنلاین در سرویسهای ابری نظیر سرویس ابری استفاده نمود. صرف نظر از شیوه استفاده از نرم افزار سی آر ام مایکروسافت ، تمام امکانات آن در همه روشها قابل استفاده می باشد. این روش های متنوع حق انتخاب را برای مشتری فراهم می کند.

بصری و هوشمند

نرم افزار سی آر ام مایکروسافت از رابط کاربری زیبا و کاربردی برخوردار است. و قادر است اطلاعات را در قالب داشبوردهای مدیریتی به کاربر نمایش دهد همچنین امکان اتصال نرم افزار سی آر ام مایکروسافت به Outlook وجود دارد.  CRM فقط یک نرم افزار برای ورود اطلاعات نیست. بلکه یک ابزار ارزشمند برای رسیدن به یک تیم فروش بهره ور و کاربردی است. همچنین استفاده از نرم افزار سی آر ام مایکروسافت بینش عمیقی از همه روابط مشتری فراهم می کند.


ارتباط با مشتری یکی از مفاهیم مهم بازاریابی در عصر حاضر است. از آن‌جا که امروزه نحوه‌ی تعامل مشتریان با کسب‌وکارها به کلی دگرگون شده است، کسب‌وکارهایی که می‌خواهند در این دنیای رقابتی باقی بمانند باید بتوانند برای جذب مشتریان بالقوه و حفظ مشتریان فعلی خود ارتباطی قدرتمند با آنها برقرار کنند و آن را مدیریت کنند. در بسیاری از موارد لازمه‌ی ایجاد چنین ارتباطی استفاده از انواع نرم‌افزارهای CRM، متناسب با بازار، مشتریان و نیاز کسب و کار است.

انواع CRM - مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا «سی آر ام» (CRM) به مجموعه‌ای از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که شرکت‌ها و کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ از آن برای مدیریت و تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان استفاده می‌کنند. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط با مشتریان، کمک به حفظ و نگهداری مشتریان و افزایش فروش است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای جمع‌آوری اطلاعات مختلف در مورد مشتریان طراحی شده‌اند. جمع‌آوری این اطلاعات از راه‌های ارتباطی مختلف بین شرکت و مشتری شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، برنامه‌های چت زنده، ایمیل مستقیم، ابزارهای بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی امکان‌پذیر است. این سیستم‌ها همچنین می‌توانند جزئیات اطلاعات مشتریان از جمله اطلاعات شخصی آنها، تاریخ خرید، ترجیحات خرید، نگرانی‌های و نارضایتی‌های آنها را ارائه دهند.  
برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد تاثییرات استفاده از نرم افزار CRM لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید.
 

می‌توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری بدون استفاده از نرم‌افزارها و فناوری‌های مربوط به آن، تقریبا امکان‌پذیر نیست. تصور کنید با وجود رقیبانی که هر لحظه درصدد جذب مشتریان شما به سوی خود هستند، می‌خواهید بدون استفاده از فناوری با همه‌ی آنها ارتباط داشته باشید، آنها را پیگیری کنید و در کسب‌وکارتان موفق باشید! نرم‌افزارهایی که برای رفع این مشکل طراحی شده‌اند، اطلاعات و اسناد مربوط به مشتریان را به یک پایگاه داده‌ی CRM واحد متصل می‌کنند تا بتوانید به راحتی به آنها دسترسی پیدا کنید و آنها را مدیریت کنید.

انواع CRM - ویژگیهای نرم افزارهای CRM

  • ۱. خودکارسازی فرایندهای بازاریابی: ابزارهای CRM قابلیت خودکارسازی فرایندهای بازاریابی را دارند و می‌توانند خدمات بازاریابی را در مراحل مختلف چرخه‌ی عمر مشتری به صورت خودکار ارائه دهند. به عنوان نمونه، هر بار که یک مشتری بالقوه وارد سیستم می‌شود، ابزارهای CRM به طور خودکار با ارسال خدمات بازاریابی از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی اقدام به جذب او می‌کنند.
  • ۲. خودکارسازی فرایند فروش: نرم‌افزارهای CRM این ویژگی را دارند که فرایند فروش را خودکارسازی و مدیریت کنند. این ویژگی سبب می‌شود مدیریت و پیگیری سرنخ‌ها و همچنین ردیابی و پیگیری تماس‌های مشتریان ساده‌تر شود و کارکنان بخش فروش مجبور نباشند مدام فرایندهای تکراری انجام دهند. به عنوان مثال، با استفاده از این ویژگی می‌توانید ایمیل‌های خاصی را به صورت خودکار متناسب با هر گروه از مشتریان بالقوه ارسال کنید تا آنها به مشتریان واقعی (بالفعل) تبدیل شوند.
  • ۳. خودکارسازی مرکز تماس: این نرم‌افزارها می‌توانند به صورت خودکار به درخواست‌های مشتری رسیدگی کنند تا فرایندهای تکراری پاسخگویی به مشتریان کاهش یابد. استفاده از صدای ضبط شده یک نمونه از کاربردهای این ویژگی است. همچنین ابزارهای مختلف این نرم‌افزارها به سادگی می‌توانند با ابزارهای روی دسک‌تاپ کارکنان بخش فروش ادغام شوند. به این ترتیب، زمان تماس‌ها کاهش می‌یابد و فرایندهای خدمات‌رسانی به مشتریان ساده‌تر می‌شود. از سوی دیگر از این زمان ذخیره شده می‌توان در راستای بهبود اهداف کسب‌وکار استفاده کرد.
نرم افزار CRM

انواع نرم‌افزارهای CRM
یکی از بزرگ‌ترین دلایلی که سبب می‌شود CRM کمی ترسناک به نظر برسد تنوع بیش از حد این نرم‌افزارهاست. با این حال، می‌توان همه‌ی نرم‌افزارهای ساخته شده بر اساس ‌CRM را از نظر نوع عملکرد به سه دسته‌ی اصلی تقسیم کرد:

  1. عملیاتی (Operational): همان‌طور که از نام آن مشخص است، این نوع CRM به پشتیبانی از فرایندهای کسب‌وکار شامل بازاریابی روزانه، فروش و خدمات کمک می‌کند. این پلتفرم‌ها پرکاربردترین و محبوب‌ترین نوع CRM هستند و بسیاری از کسب‌وکارها از صنایع مختلف از آن استفاده می‌کنند. مراکز تماس، سیستم‌های جمع‌آوری اطلاعات و وب‌سایت‌هاٰ نمونه‌هایی از این نوع CRM هستند.
  2. مشارکتی یا تعاملی (Collaborative): این نوع CRM برای بهبود تجربه‌ی مشتری طراحی شده است و به طور مستقیم فعالیت‌ها و تعامل‌های او را (شامل بازخوردها و گزارش‌ها) پوشش می‌دهد. این تعامل‌ها می‌تواند از طریق صفحات وب، ایمیل، سیستم پاسخ‌دهی صوتی خودکار و نظایر آنها صورت گیرد. CRM مشارکتی، ارتباط بین تمام بخش‌های سازمان یا شرکت را برقرار می‌کند. این ارتباط هم ارتباط بین مشتری با شرکت و هم ارتباط بین بخش‌های مختلف شرکت و ذی‌نفعان بیرونی را در بر می‌گیرد.
  3. تحلیلی (Analytical): از جمله کاربردهای این نوع CRM می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
  • تسهیل فرایند تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای دستیابی به اهدافی مانند طراحی و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی هدفمند برای بهینه‌سازی بازاریابی؛
  • مدیریت فرایندهای جذب و نگهداری مشتریان و پیگیری اطلاعات آنها؛
  • جذب مشتری (Acquisition): تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان متمایل به خرید؛
  • حفظ مشتری (Retention): راضی نگه‌داشتن مشتریان فعلی و ترغیب آنها به خرید مجدد؛
  • مدیریت داده‌ها: پیگیری فعالیت‌های مشتری؛
  • تصمیم‌گیری درباره‌ی محصولات و خدمات، قیمت‌گذاری و توسعه‌ی محصولات جدید.

نرم‌افزارهای فراوانی وجود دارد که بر پایه‌ی CRM ساخته شده‌اند و هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. با مطالعه‌ی ویژگی‌های آنها می‌توانید بهترین و مناسب‌ترین نرم‌افزارها را برای کسب‌وکار خود را پیدا کنید.